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『行動を変えないと結果は付いてこない』

現状を受け止め、把握し、改善に向けてすぐに行動する。その毎日の積み重ねが大きな結果となると私は考えています。課題を先延ばしにしても何も変わりません。

以前、店舗で嫌な思いをしたゲストの方から、「今回はとても良かった」とお喜びの声をいただきました。また私たちの店舗に足を運んでくださったことにも感謝ですし、もう2度と同じ思いをさせたくないという私たちの気持ちが伝わったことに嬉しく思います。

みなさん、クレームをもらった時どう思っていますか？

心のどこかで「忙しいから、新人がいたから」と仕方ないと思っていないですか？

飲食店で何か嫌な思いをした人たちの中で、わざわざそのお店のHPにアクセスし、クレームを書き込む人は「100人中1人くらい」しかいないはずです。大抵の人は「もう2度と行かない」と思うだけで、そのお店に対してわざわざ苦言を呈することはありません。言い換えれば、”1件のクレームの裏には100件のクレームがある” ということです。

私たちのために、クレームを言う時間を割いてくれているのは有難いことだと思ってください。

クレームはゲストからのお店に対する応援の言葉です。ゲストの言葉を真摯に受け止め、すぐに改善する。行動を変える。同じことを繰り返さないことが大切です。

とはいえ、アルバイトさんに「こういうことがあったから気をつけよう」「こういうクレームはもうもらわないようにね」と言うだけでは、真意が伝わらず、また具体性に欠け、相手の行動を変えることが出来ないこともあります。行動を変えるために必要なことは、わかりやすい言葉に変えて伝えることです。言葉で表現することは大事です。

みなさんが言葉に出来ているかは日報を見るとわかります。

日報を事細かく書いている人は、ゲストのこともしっかり見ています。ゲストの表情や、スタッフの行動を見逃さないようにしている証拠です。そこで何かあれば、すぐに課題認識して振り返ることができます。その日の営業状況をきちんと日報に落とし込める店舗は、良いサービスをしてゲストに満足してもらおうという気持ちが表れているのです。

毎日をふり返り、言語化してみんなで共有し合う。

そして、今すぐできることを探し、

すぐにやる。行動を変える。

みんなにも、このことを大切にして、よりゲストに喜んでいただけるサービスを心がけてほしいと思います。みんなで気持ちよく3月を終えられるように。よろしくお願いします。

 

 

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